【投訴案例】質(zhì)量問題及損失無證據(jù)，“退機賠償”改為“補差價”更換一臺新機
- 來源：
- 農(nóng)機鑒定部
- 作者：
- 發(fā)布時間：
- 2023-03-23
【案情簡介】
2018年12月13日，農(nóng)機投訴部門接到連云港市灌云縣用戶王xx的投訴，該用戶于2018年1月16日買了一臺4lz-5.0E收割機，用戶反映機器拋灑糧食多，行走時會突然加速，要求停止銷售該型號收割機并給予他退機加賠償。
【處理過程及結(jié)果】
農(nóng)機投訴部門電話聯(lián)系生產(chǎn)企業(yè)分管負責人，就用戶反映的情況進行了溝通，企業(yè)立即派人到用戶所在地查看，由于用戶不給試機，并提出更換履帶的要求，企業(yè)人員免費給其收割機更換了新履帶。后來用戶又打電話到農(nóng)機投訴要求退機加賠償，企業(yè)答復是：“合理要求我們答應(yīng)，不合理的要求我們是拒絕的，不同意退機和賠償，因為不符合三包規(guī)定，且到現(xiàn)場用戶沒有提供有關(guān)損失方面的證據(jù)”。后經(jīng)農(nóng)機投訴部門多次跟企業(yè)及用戶進行協(xié)調(diào)，雙方均不讓步，企業(yè)并出具一份“關(guān)于王xx投訴案件處理情況說明”。后又經(jīng)用戶所在縣農(nóng)機局多次調(diào)解，2019年1月2日，用戶與生產(chǎn)廠家就相關(guān)賠償問題達成共識，收割機賣給經(jīng)銷商并補差價置換一臺新機。
【案例分析】
該起投訴爭議的焦點是投訴雙方對機具的質(zhì)量問題認識不一致，用戶有些夸大其詞，又拿不出質(zhì)量問題及造成損失的證據(jù)，企業(yè)不認可產(chǎn)品存有質(zhì)量問題和給用戶造成損失，在雙方各執(zhí)其詞的情況下，農(nóng)機投訴部門根據(jù)“《農(nóng)業(yè)機械產(chǎn)品修理、更換、退貨責任規(guī)定》第四十條 農(nóng)機用戶因三包責任問題與銷售者、生產(chǎn)者、修理者發(fā)生糾紛的，可以按照公平、誠實、信用的原則進行協(xié)商解決。
協(xié)商不能解決的，農(nóng)機用戶可以向當?shù)毓ど绦姓芾聿块T、產(chǎn)品質(zhì)量監(jiān)督部門或者農(nóng)業(yè)機械化主管部門設(shè)立的投訴機構(gòu)進行投訴，或者依法向消費者權(quán)益保護組織等反映情況，當事人要求調(diào)解的，可以調(diào)解解決。”，遵循公平、誠實、信用的原則與雙方進行協(xié)商，最終拿出了雙方都認可的處理意見，“用戶將收割機賣給經(jīng)銷商并補差價置換一臺新機”，使得投訴得以解決，用戶滿意。避免了一場民事糾紛和意外事件發(fā)生，實是一件幸事。這是一起成功的投訴調(diào)解案例。
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- 農(nóng)機鑒定部編輯
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